Pourquoi j'ai choisi un système de réservation automatique pour mon restaurant

Je dirige un restaurant semi-gastronomique dans une ville touristique du sud de la France. Nous sommes entre cinq et dix employés selon la saison, et nous travaillons beaucoup sur réservation, avec une clientèle souvent étrangère. Les réservations, c'est le cœur de mon activité, et pendant longtemps c'était aussi ce qui nous prenait le plus de temps.

Voici pourquoi j'ai fini par choisir un système de réservation automatique, et ce que ça a changé chez nous.

Le cahier papier : un faux gain d'argent

Nous avons commencé avec un cahier. C'était un désordre permanent. Beaucoup de restaurateurs gardent le papier en pensant économiser. En réalité, ils dépensent du temps et de l'énergie sur quelque chose qui peut se faire tout seul, et ils perdent des clients.

Parce que quand un client appelle et que personne ne répond, il laisse un message. Si vous le rappelez plusieurs heures plus tard, il a peut-être déjà réservé ailleurs. Ce n'est pas un client perdu pour toujours : il réservera simplement un autre jour, chez quelqu'un d'autre.

J'ai aussi essayé un autre système en ligne. Il était devenu trop compliqué : trop d'informations à l'écran, mes serveurs s'y perdaient, et nous faisions des erreurs de téléphone, de nom, de pays d'origine. Nous perdions le numéro du client avant même qu'il vienne.

Le no-show, la vraie douleur

Un no-show, c'est une table de quatre ou de six qui ne vient pas. Un samedi soir, cela peut représenter facilement 5 à 10 % du chiffre d'affaires de la soirée. On ne peut pas se le permettre souvent, avec les charges et les salaires à payer.

Avant la garantie bancaire, nous avions plusieurs no-shows par semaine, parfois plus en été. Aujourd'hui, nous sommes presque à zéro : en octobre, un seul no-show, et le client s'est excusé parce qu'un imprévu était survenu.

Mes règles, appliquées sans que j'aie à intervenir

Ce que j'aime dans Goombe, c'est que je fixe moi-même mes règles, et je peux les changer quand la situation change :

• Une table de six à 20 h 30 en été ? Je demande une garantie bancaire.
• Une table de deux à 20 h ? Aucune carte demandée.
• En hiver, quand je ne suis pas complet ? J'accepte tout, et je ne refuse personne.

Chaque restaurant est différent, et c'est le restaurateur qui connaît sa salle. Ensuite, Goombe applique mes règles à chaque réservation.

Une précision, parce qu'on confond souvent : une garantie bancaire n'est pas un acompte. Rien n'est débité à la réservation. La carte ne peut être facturée que si le client ne vient pas, dans les conditions annoncées.

L'employé ne peut pas oublier

Combien de fois un employé a pris une table de six sans demander la carte, et la table n'est pas venue ? Avec Goombe, ce n'est plus possible : si ma règle l'exige, l'écran ne laisse pas passer la réservation sans la garantie. Seul un responsable, avec son code, peut lever l'exigence.

Et ce n'est plus la faute de l'employé : c'est la règle, et le client le voit bien.

Je connais mes clients

Goombe garde l'historique de chaque client. Quand quelqu'un a réservé dix fois et annulé six, je le sais, et je peux demander une garantie pour sa prochaine réservation. S'il tient vraiment à venir, il la donne.

Des réservations quand je suis fermé

Nous fermons le lundi et le mardi. Sur notre répondeur, nous disons aux clients qu'ils peuvent réserver en ligne, et ils le font : trois ou quatre réservations par jour de fermeture, parfois dix. Les clients ont pris l'habitude, et ils attendent même l'e-mail ou le SMS de confirmation.

Même chose pour les appels de minuit, du petit matin ou de mes jours de repos : personne ne peut répondre à ces heures-là. Avec la réservation en ligne, le client a sa réponse tout de suite, et la table se remplit sans que je sois là.

Je préfère aussi cette solution à un robot qui répond au téléphone. À mon avis, les gens n'aiment pas parler à un ordinateur. Dans un restaurant, le contact humain compte, et je le garde pour la salle, pas pour le téléphone.

Les e-mails : remplir une semaine calme

Environ 30 % de mes clients qui réservent en ligne acceptent de recevoir mes e-mails. Quand j'ai un menu spécial, une semaine calme ou une ouverture pour Noël, je leur écris, et des réservations arrivent après. Les données d'un restaurant ont de la valeur, et beaucoup de restaurateurs ne s'en servent pas.

Le téléphone, sans stress pendant le service

Nous testons aussi l'option téléphone de Goombe, et elle nous change la vie :

• Je vois qui appelle avant de décrocher, et quels appels j'ai manqués.
• Un samedi soir chargé, un seul bouton suffit : seuls les clients qui ont réservé le soir même ou le lendemain voient leur appel passer. Les autres entendent un message leur indiquant que nous sommes en service et qu'ils peuvent réserver en ligne.

Mon équipe s'occupe des clients dans la salle, pas du téléphone.

Combien ça coûte, et ce que ça rapporte

Avec le site internet, je paie environ 100 € par mois. Goombe Réservations seul coûte 79 € HT par mois. C'est vite rentabilisé : quelques réservations de plus par mois, moins de temps passé à répondre, et presque plus de tables vides.

C'est comme un petit employé : il prend les réservations quand je suis fermé, place les tables, demande la garantie bancaire quand ma règle le prévoit, et il connaît mes règles. Les réservations avec une demande particulière (un chien, une table précise) passent encore par moi, mais une table de deux à 19 h 30, je n'y touche même pas.

Ce qu'il faut retenir

• Le papier coûte plus cher qu'il n'en a l'air : du temps, des erreurs, des clients perdus.
• Fixez vos propres règles de garantie bancaire, selon la taille de la table, l'heure et la saison.
• Un système qui ne laisse pas l'employé oublier protège le restaurant, et l'employé.
• Les réservations en ligne continuent à arriver quand vous êtes fermé.
• Vos données clients sont un outil pour remplir la salle.

Avec Goombe, les clients réservent en ligne, et Goombe fait le reste. C'est ce que j'aime : j'ai fixé mes règles, et il les applique.